Sapio em "Atendimento ao Cliente"

Por que o atendimento ao cliente ainda é o maior ponto fraco das empresas.

Obrigado por aguardar, sua paciência é muito importante pra nós... enquanto não resolvemos nada. 😅😅😅

Número de Palavras: 1138 / Tempo de Leitura: Aprox. 4 minutos.

Linha ocupada, paciência também!

Liguei para cancelar a TV por assinatura.
Foram 42 minutos.
Falei com 4 atendentes.
Ouvi 3 vezes o jingle da empresa em loop.

No final, não só não consegui cancelar, como recebi um e-mail me parabenizando por um novo pacote adquirido.

Eu não queria brigar.
Só não queria ser feito de idiota.

E é aqui que começa nosso questionamento:

Por que o atendimento ao cliente é tão maltratado pelas empresas, sendo justamente ele quem cuida de quem paga a conta?

Seja bem-vindo à Sapio em Atendimento ao Cliente, onde empresas pedem feedback que não pretendem ouvir.

Bora?

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Desgaste

A partir daqui vamos testar você, nosso leitor. Vamos ver se você pensa por si só, ou se questionar “verdades” ainda é um tabu, ok?

Bom…

Durante anos, tivemos a ideia de que o cliente precisa ser “encantado”.
Como se ele estivesse esperando mágica.

Adivinha? Ele não está.
Ele só quer ser atendido com respeito.
Sem ter que explicar 3 vezes o mesmo problema.
Sem ser transferido pra setores que não existem.

O cliente cansou de ser “encantado”.
Ele quer ser resolvido.

Está pronto pra essa conversa?

O script é a algema

Treinamento ajuda. Mas cultura, ah, essa define!
E quando a cultura diz “não resolve, só responde”, o script a ser seguido te trava!

Você já foi atendido por alguém claramente treinado… mas sem liberdade?
Aquela sensação de estar discutindo com um robô humano?

A culpa raramente é do atendente.
É da empresa que tem medo de dar autonomia.
E aí prefere colocar “valide com o setor responsável” como mantra corporativo.

Dá menos processo jurídico.
E dá mais vontade de nunca mais comprar nada.

😅 

O que ele quer?

Quem, o cliente?

Ah, ele quer:

  • Clareza.

  • Agilidade.

  • Resolução de pronto.

  • Um ser humano, se possível.

Mas recebe:

  • Frases automáticas.

  • Tempo perdido.

  • Desculpas mal treinadas.

  • Um voucher ou um presente.

Você pode gastar milhões em marketing.
Mas uma conversa mal conduzida com um atendente pode colocar tudo a perder, certo?

E às vezes, o atendente nem é mal treinado. Só está mal pago e maltratado.

O que o cliente quer, e paga por isso, é eficiência com respeito.
E isso está longe de ser encantador. É só o básico.

Atendimento é estratégia

Quer melhorar o marketing?
Invista no atendimento.

Quer melhorar a reputação?
Invista no atendimento.

Quer evitar crises, aumentar recompra, gerar indicações?
Invista. No. Atendimento.

Não é só sobre ter um WhatsApp corporativo, c*cete!
É sobre garantir que, quando o cliente mandar uma mensagem, alguém real vai ler, entender e agir.

Canais são tecnologia.
Atendimento é filosofia.

Práticas que mudam tudo?

Claro!
Primeiro, para a Gestão:

  1. Dê poder a quem fala com o cliente, p*rra!
    Nada mais frustrante do que alguém que quer ajudar… e não pode.
    Crie níveis de autonomia com clareza amigo Gestor... Um bom atendente resolve 80% dos casos se tiver autorização pra isso. Bora?

  2. Bora medir esforço, e não só satisfação?
    Não pergunte apenas se o cliente “gostou”.
    Pergunte: quanto esforço você, cliente, teve que fazer pra resolver isso?
    Quanto menor o esforço, maior a lealdade.
    Feliz é quem fala com 4 setores diferentes, sobre a mesma coisa, para resolver o problema, aham!

  3. Integre atendimento com produto e marketing
    Um cliente frustrado traz mais dados que mil pesquisas, sabia?
    O que ele reclama deve ir direto pra quem cria e vende… e não pro sistema de “claim” ou de “NPS”.
    Atendimento é radar estratégico, não só extintor de incêndio.

Agora, para o Atendente:

  1. Repita o que entendeu antes de responder
    Parece bobo, mas é f*da!
    Quando o atendente diz “só pra confirmar, você está tentando...”, o cliente sente que foi ouvido.
    Evita retrabalho, mostra atenção e cria conexão.
    O cliente baixa a guarda quando sente que foi realmente compreendido.

  2. Segure o emocional do cliente antes de resolver o problema
    Quando o cliente chega irritado, ele não quer lógica. Ele quer acolhimento.
    Antes de explicar o processo ou dar a solução, diga:
    “Eu entendo que isso deve estar te frustrando. Vamos resolver juntos.”
    Isso regula a emoção.
    E ninguém raciocina quando está com raiva, né?
    Resolver o emocional antes do técnico evita escaladas e aproxima.

  3. Faça microacordos com o cliente no atendimento
    O cérebro gosta de previsibilidade.
    Use frases como: “vou precisar de 2 minutos pra consultar isso, tudo bem?”
    Ao fazer pequenos acordos, você reduz ansiedade e aumenta o engajamento.
    Cliente que sabe o que esperar reclama menos.

🙃 

Cuidado

Com o que?
Automação burra!

Chatbot que não entende.
URA que dá voltas.
Formulário que não envia.

Automação sem inteligência irrita.

Antes de automatizar, pergunte: isso aqui ajuda o cliente ou protege a empresa dele?
Se a resposta for a segunda, prepare-se pra um festival de prints no Reclame Aqui, jovem gafanhoto.

Atendimento é quando a marca para de falar de si…

e mostra o que realmente é!

Autor Desconhecido

Clientes não esquecem!

Eles podem até perdoar…
Mas eles lembram de como foram tratados!

  • O atendente que resolveu o problema e ainda desejou boa sorte!

  • A gerente que ligou no dia seguinte pra conferir se o pedido chegou bem.

  • O atendente que ouviu o desabafo e respondeu com humanidade.

Experiências marcantes não são caras.
Só exigem gente.
Gente com coração… e autonomia.

Isso serve como encantamento, certo?

RESOLVER > ENCANTAR
(mas um não tira a importância do outro).

Ah, e isso não é uma crítica sobre encantamento (mas parece obviamente).
É sobre entender que, antes de fazer o “a mais”, temos que fazer o feijão com arroz bem feito.

Sério que isso não faz sentido para alguém?

Vai encantar o que, se não entregou nem mesmo o que tinha sido combinado?

Enfim…

"Reflexo da Verdade" - Imagem gerada por ChatGPT

Livro que pode ajudar: Satisfação Garantida - por Tony Hsieh - Tony Hsieh, CEO da Zappos, compartilha sua jornada empresarial e como a felicidade dos funcionários e clientes pode levar ao sucesso nos negócios.

Conclusão

Se você tem medo de dar poder ao seu atendente, talvez tenha contratado mal.
Ou pior: talvez você ainda veja atendimento como custo.

Mas atendimento é o coração operacional da confiança.
É o ponto onde promessa e realidade se encontram.

Se o atendimento falha, o marketing mente.

Atender bem é uma escolha.
Mas não escolher é optar por perder.

Bora atender melhor?

😅 

A Sapio não é egoísta, e você também não precisa ser!
Se curtiu, compartilhe com alguém que curte uma boa reflexão (ou que precisa desesperadamente de uma). Encaminhe esse e-mail ou envie esse link aqui.

Até a próxima edição da Sapio, e lembre-se: atendimento ruim não se esquece. Compartilha-se. 😅

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